Que pensent nos clients de Verstraete IML ?

Chez MCC Verstraete, les clients sont prioritaires. C’est pourquoi nous estimons qu’il est très important de savoir comment ils perçoivent nos produits et services. Est-ce que nous comblons, dépassons ou décevons leurs attentes ?

Méthode

Dans la foulée des enquêtes de 2010, 2012 et 2015, nous avons réalisé une nouvelle enquête de satisfaction des clients. Notre équipe commerciale interne a, pour la première fois, mené cette enquête par téléphone, ce qui a permis de mieux cerner le sentiment sous-jacent à chaque score. L’enquête a été réalisée avec l’appui de notre module CRM sur un échantillon de 80 clients parmi lesquels 77 ont répondu. Comme dans les enquêtes précédentes, les questions couvraient trois thèmes, à savoir le niveau de satisfaction, la communication et l’innovation.

Résultats

Satisfaction générale : 8,4

Par rapport aux études précédentes, le taux de satisfaction générale de 8,4/10 reste élevé. Avec des scores allant de 8,2 à 9,4 points sur 10 pour tous les aspects, nos clients affichent un niveau de satisfaction générale élevé, indépendamment de la durée de notre collaboration, de la taille de leur entreprise et du nombre d’autres fournisseurs avec lesquels ils pourraient travailler.

Dans l’enquête de 2015, nous avions toutefois noté une différence de satisfaction entre les clients de longue date, les clients importants et ceux qui travaillent avec plusieurs fournisseurs d’étiquettes. Nous constatons à présent que le score de satisfaction a augmenté et s’est stabilisé entre ces groupes : c’est la preuve que les mesures que nous avons prises à la suite de la dernière enquête étaient les bonnes. Un groupe particulier se détache du reste des clients interrogés. Il s’agit plus précisément des clients qui collaborent avec MCC Verstraete depuis trois à cinq ans. Ils affichent un taux de satisfaction stupéfiant de 9 ! De plus, le Net Promotor Score de 41 % confirme que nous disposons d’un grand nombre de contacts prêts à recommander notre entreprise à d’autres.

Forces et faiblesses

L’analyse statistique de l’enquête nous a permis de mieux comprendre nos forces, nos faiblesses et les éléments neutres. Les personnes, le soutien aux projets, le respect des dates de livraison et les documents techniques sont perçus comme nos points forts. Les thèmes tels que les réclamations, les délais de livraison, la confirmation des commandes et les épreuves obtiennent une note supérieure à 8 sur 10, mais ils offrent encore de la marge pour des améliorations. La livraison, les épreuves couleur, l’emballage et le niveau de compétence sont des éléments neutres, ce qui signifie qu’ils sont perçus comme évidents pour notre entreprise. Comme l’enquête a été réalisée par téléphone, nous avons pu approfondir les aspects à améliorer. Nous avons ainsi appris que le délai entre la commande et la livraison, le délai de livraison des épreuves, le temps de réponse aux plaintes et le nombre de produits différents sur une même palette sont des éléments sur lesquels nous devons encore travailler.

Vous semblez apprécier nos newsletters mensuelles et notre magazine FUSE

En ce qui concerne la communication, la portée de nos canaux a légèrement augmenté, tout comme la satisfaction par rapport aux sujets que nous abordons. Notre newsletter mensuelle reste le canal qui remporte le plus de succès. Le magazine FUSE, un magazine imprimé annuel, est sorti de nulle part pour se hisser à la troisième position et démontre tout l’attrait que peut avoir un canal de communication sur papier. Contrairement à nos attentes, l’utilisation des médias sociaux est faible parmi nos clients.

Après avoir examiné le contenu de tous les outils, le panel a accordé une note de 8,4 à 9 points sur 10. Les clients sont principalement intéressés par les nouvelles du secteur, les expériences clients et les informations sur les coulisses. Bien entendu, les sujets relatifs au développement durable suscitent également un intérêt croissant.

Nos valeurs

MCC Verstraete est toujours perçue comme une entreprise innovante qui fournit un service d’excellente qualité, assure une communication ouverte et fait preuve de savoir-faire.

Du point de vue de l’innovation, la perception de nos clients reste la même que dans les études précédentes. Environ 46 % des personnes interrogées considèrent que MCC Verstraete est très innovante, contre 43 % en 2015. Sur une échelle à 10 points, nous obtenons un score moyen de 8,3. Les résultats ont mis en évidence certains points à améliorer. Les clients apprécient l’envoi de boîtes d’innovations contenant toutes sortes d’échantillons, mais ils confirment le manque de suivi après réception. De plus, lors de l’introduction d’innovations totalement originales, le niveau de soutien est perçu comme insuffisant.

Des clients heureux, une équipe MCC Verstraete heureuse

Nous considérons la note de satisfaction générale de 8,4 sur 10 comme une juste récompense du travail acharné que nous accomplissons quotidiennement pour assurer le service à la clientèle, proposer des produits de haute qualité et maintenir un dialogue permanent avec nos partenaires et nos clients. Nos efforts portent leurs fruits et c’est avec encore plus de plaisir que nous continuons à nous améliorer. Et bien entendu, nos clients seront les premiers à découvrir les progrès que nous réaliserons.