Was halten unsere Kunden von Verstraete IML?

Bei MCC Verstraete stehen unsere Kunden an erster Stelle. Deshalb halten wir es für wichtig zu wissen, wie unsere Produkte und Dienstleistungen wahrgenommen werden. Erfüllen wir die Erwartungen unserer Kunden, übertreffen wir sie oder bleiben wir hinter ihnen zurück?

Methodik

Im Anschluss an die Umfragen von 2010, 2012 und 2015 haben wir eine neue Kundenzufriedenheitsstudie durchgeführt. Zum ersten Mal führte unser internes Vertriebsteam diese Umfrage per Telefon durch, was uns ermöglichte, die zugrunde liegende Emotion hinter jedem Ergebnis besser zu erfassen. Die Umfrage wurde durch unser CRM-Modul unterstützt und es wurde eine Auswahl von 80 Kunden befragt, von denen 77 geantwortet haben. Ähnlich wie in früheren Umfragen bezogen sich die Fragen auf 3 Themenbereiche: Zufriedenheitsniveau, Kommunikation und Innovation.

Ergebnisse

Allgemeine Zufriedenheit: 8,4

Im Vergleich zu früheren Studien ist die allgemeine Zufriedenheitsrate mit 8,4/10 nach wie vor hoch. Mit einer Bewertung von 8,2 bis 9,4 von 10 Punkten für alle Aspekte zeigen unsere Kunden eine hohe Gesamtzufriedenheit, unabhängig von der Dauer unserer Zusammenarbeit, der Größe ihres Unternehmens und der Anzahl anderer Lieferanten, mit denen sie möglicherweise zusammenarbeiten.

In der Umfrage von 2015 sahen wir jedoch einen Unterschied in der Zufriedenheit zwischen den langjährigen Kunden, den größeren Kunden und denjenigen, die mit mehreren Etikettenlieferanten zusammenarbeiten. Jetzt sehen wir, dass der Zufriedenheitswert gestiegen ist und sich zwischen diesen Gruppen eingependelt hat: ein Beweis dafür, dass unsere Maßnahmen, die wir nach der letzten Umfrage ergriffen haben, die richtigen waren. Es gibt eine besondere Gruppe, die heraussticht, genauer gesagt die Kunden, die seit 3 bis 5 Jahren mit MCC Verstraete zusammenarbeiten. Sie haben eine atemberaubende Zufriedenheitsrate von 9,0! Darüber hinaus bestätigt der erzielte Net Promotor Score von 41 %, dass wir über eine große Anzahl von Kontakten verfügen, die unser Unternehmen weiterempfehlen würden.

Stärken und Schwächen

Dank der statistischen Analyse der Umfrage erhielten wir einen Einblick in unsere Stärken, Schwächen und neutralen Elemente. Unsere Mitarbeiter, die Projektunterstützung, Einhaltung von Lieferterminen und unsere technischen Dokumente werden als unsere Stärken wahrgenommen. Themen wie Reklamationen, Vorlaufzeit in Bezug auf Lieferung, Auftragsbestätigung und Proofs erreichen über 8 von 10 Punkten, haben aber noch Spielraum für Verbesserungen. Lieferung, Farb-Proof, Verpackung und Kompetenzniveau sind neutrale Elemente, d.h. sie werden für unser Unternehmen als selbstverständlich empfunden. Da die Umfrage telefonisch durchgeführt wurde, konnten wir die verbesserungswürdigen Themen eingehender untersuchen. Wir haben gelernt, dass die Vorlaufzeit zwischen Bestellung und Lieferung, die Lieferzeit von Proofs, die Reaktionszeit auf Reklamationen und die Anzahl verschiedener Produkte auf einer Palette Themen sind, an denen wir arbeiten sollten.

Unsere monatlichen Newsletter und das FUSE-Magazin scheinen Ihnen zu gefallen

Was die Kommunikation betrifft, so hat die Reichweite unserer Kanäle leicht zugenommen, ebenso wie die Zufriedenheit mit unseren Kommunikationsthemen. Unser monatlicher Newsletter ist nach wie vor der Kanal mit der höchsten Reichweite. Das FUSE-Magazin, ein jährlich erscheinendes Printmagazin, kam wie aus dem Nichts auf den dritten Platz und bewies damit die Wertschätzung eines Kommunikationskanals in Papierform. Entgegen unseren Erwartungen ist die Nutzung von sozialen Medien unter unseren Kunden gering.

Betrachtet man den Inhalt aller Werkzeuge, so vergab das Panel 8,4 bis 9 von 10 Punkten. Sie sind vor allem daran interessiert, über Branchennachrichten, Fallstudien bei Kunden und Informationen hinter den Kulissen informiert zu werden. Natürlich haben auch Themen zur Nachhaltigkeit ein wachsendes Interesse.

Unsere Werte

MCC Verstraete wird nach wie vor als innovatives Unternehmen wahrgenommen, das einen großartigen Service bietet, eine offene Kommunikation pflegt und Know-how zeigt.

Wenn wir über die Innovationsperspektive sprechen, bleibt die Wahrnehmung unserer Kunden die gleiche wie in früheren Studien. Etwa 46 % des Panels finden MCC Verstraete sehr innovativ, im Vergleich zu 43 % im Jahr 2015. Bei einer Punktzahl von maximal 10 Punkten ergab dies einen Durchschnitt von 8,3. Die Ergebnisse haben einige verbesserungswürdige Bereiche aufgezeigt. Die Kunden schätzen den Versand von Innovationsboxen, die alle Arten von Mustern zeigen, aber sie bestätigen, dass nach dem Erhalt nicht nachgefasst wurde. Auch bei der Einführung völlig neuer Innovationen wird der Grad der Unterstützung als unzureichend empfunden.

Zufriedene Kunden, zufriedenes MCC Verstraete Team

Wir sehen die Gesamtzufriedenheitsnote von 8,4 von 10 als Belohnung für die harte Arbeit, die wir täglich in den Kundenservice, in qualitativ hochwertige Produkte und in einen kontinuierlichen Dialog mit unseren Partnern und Kunden investieren. Unsere Bemühungen zahlen sich aus und machen es für uns noch angenehmer, uns weiter zu verbessern. Natürlich werden unsere Kunden über jede Entwicklung, die wir dahingehend vornehmen, als Erste informiert.